성능 콜센터

필리핀에서 콜센터는 언제나 그들은 뛰어난 성능을 보장로 이동합니다. 이것은 필리핀에서 콜센터 산업의 엄청난 성장을 주도하고있다. 사실, 지금은 필리핀 해외 콜센터의 선택 대상으로 세계 각지로 간주됩니다. 이것뿐만 아니라 저렴한 인건비 때문에뿐만 아니라 필리핀의 노동력의 뛰어난 영어와 ICT 기술 때문입니다.

필리핀의 콜 센터 요원들이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 강력한 잠재력을 가지고. 이러한 잠재력, 그러나, 교육에 의해 증강되고 개별 콜 센터 요원의 성능을 효과적으로 모니터링뿐만 아니라 그 모든 콜 센터로 필요합니다. 필리핀에서 콜센터 경영진, 여러 가지 요인을 모니터링을위한 확인되었습니다 이렇게 할 수 있도록합니다.

그러한 요인 중 하나는 시간을 대기열에 발신자가 보낸입니다. 만약 어떤 주어진 시간에 발신자의 번호로 전화 센터 요원의 숫자보다 큰 다음에는 대기열에있을 것입니다. 만약 발신자 대기열에 오랜 시간을 보냅니다, 거기에 큰 기회가 그 전화를 드롭하고 다음 시간에 그가 전화를 irate 수있습니다. 동안 대기열에 대해서도 부정적인 콜 센터의 서비스 수준에 기여하는 전화 번호를 기록했다. 서비스 수준 비율 (SL %) 통화의 비율을 하루 같이 어떤 주어진 시간에 주 또는 월별로 나타냅니다.

콜 센터 요원들은 또한 고객의 우려를 해결에 소요되는 시간을위한 모니터링합니다. 이것은 대개의 평균 처리 시간 (Aht), 시간을 클라이언트 (평균 통화 시간이나 AT & T와)과 얘기 보냈던 시간의 길이를 포함이라하며, 시간이 랩 업 등에 대한 요청을 다시 사무실 지원과 보내는 동안 시간이 고객의 보류 지시했다.

효과적으로 부하가 에이전트 시간당 전화 번호를 처리할 수있는 모니터도 모니터합니다. 또한 배 콜 센터 요원이 전화를 받질 않아요입니다. 이 때 몇 가지 문의 작업 (ACW) 인코딩의 의견과 요청을 보내거나 그가 화장실을 휴식하고 나면이다. 퍼스트 콜이 해상도가 나타납니다 그들은 대부분의 통화에 대한 콜센터의 목표입니다. 만약이 일을했다, 그럼 그것은 고객에게보다 많은 이들이 받게 될 서비스와 만족을 의미합니다.

이후 콜 센터에 의해 주어진되는 서비스 수준의 표시를 제공할 위에서 언급한 통계를 정기적으로 호출 센터 관리에 의해 모니터링됩니다. 또한, 통화 품질도 품질 보증 (QA) 팀을 통해 보장됩니다. 콜 센터 요원들이 직장에서 행동 처방에 따라 회사의 코드를 좋은 태도를 표시해야합니다. 어떤 경우에는 그 대리인도 spiels에 따라이없습니다. 만약 그들이 정한 행위 또는 이탈 만약 그들이 고의적으로 아무것도 그 전화를 모욕하거나 학대 고객, 그리고 그들의 통화 품질에 부정적인 얘기가 부과됩니다. 필리핀 콜센터의 목표는 우수한 성능과 고객 만족입니다.

자료 출처 : http://ko.articlesnatch.com

저자에 관하여 :
제임스 Stinson 소유자와 설립자 글로벌 스카이 Inc의 그 높은 품질 콜센터 시설을 기반으로 필리핀에서 50 팀 직원입니다. 귀하의 프로젝트를 방문 아웃소싱에 대한 자세한 정보 들면 : http://www.global-sky.com

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